Jede Beschwerde ist eine Chance

Untersuchung

Nach den Großunternehmen erkennen auch zunehmend klein- und mittelständische Unternehmen die Chancen, die professionelles Beschwerdemanagement bietet. Es geht davon aus, dass jede Beschwerde die Chance bietet, Schwachstellen im Unternehmen aufzudecken, diese umgehend zu beseitigen und dadurch - auch im Vergleich zu seinen Mitbewerbern - noch besser zu werden. Beschwerdemanagement ist ein Prozess im Unternehmen, der von der Annahme über die Weiterleitung bis zur Auswertung einer Beschwerde reicht. In diesen Prozess eingebundene Mitarbeiter können die Grundlagen in ein- bis dreitägigen Trainings lernen. Ebenso Geschäftsführer, die Beschwerdemanagement in ihrem Unternehmen einführen wollen. Die Stiftung Warentest wollte wissen, wie gut diese Kurse wirklich sind und hat verdeckt neun Kurse getestet.

Qualitätskriterien

Geschulte Testpersonen  haben verdeckt die Kurse besucht und anschließend Fragebögen ausgefüllt. Diese Bögen wurden anschließend mittels eines mit Branchenexperten erstellten Anforderungsprofils ausgewertet und die Ergebnisse gewichtet. Wichtige Prüfpunkte waren die Kursinhalte und die Kursdurchführung, ferner die Lehrmaterialien, die Kursorganisation, Webinformationen sowie allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Ergebnisse

Viele Seminare wiesen inhaltliche Lücken auf. Längst nicht immer wurde deutlich, dass Beschwerdemanagement über das persönliche oder telefonische Kundengespräch hinausgeht. Vielfach wurde auch nicht deutlich, dass Beschwerdemanagement Teil einer Managementprozesskette ist, die vom Eingang bis zur Analyse reicht. Am besten schnitt ein zweitägiger Kurs ab, der sowohl die Themen Kundenkommunikation als auch Prozessgestaltung behandelte und Praxisübungen bot.

Verbrauchertipps

Beschwerdemanagement-Seminare richten sich an Mitarbeiter aus Verkauf, Vertrieb und Service, die mit Beschwerden zu tun haben. Interessant können die Kurse auch für Geschäftsführer sein, die Beschwerdemanagement in ihrem Unternehmen einführen wollen.

Da die Anbieter ganz unterschiedliche Zielgruppen ansprechen und unterschiedliche inhaltliche Schwerpunkte setzen, sollte man vor der Anmeldung auf jeden Fall beim Anbieter nachfragen. Die Informationen in den Weiterbildungsdatenbanken dazu sind oft nicht vollständig.

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